担当とは？/ キャッシュワン
[ 450] ショップのサポート担当がド肝を抜く、「ありえない」クレームとは？ - 日経トレンディネット
[引用サイト] http://trendy.nikkeibp.co.jp/article/col/20050128/110706/
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2004年9月29日に掲載した「アキバの店員を泣かせる、常識知らずの困ったお客とは？」、11月10日掲載の「思わずキレそうになる、ショップスタッフの非常識な対応とは？」に続く、PCパーツショップネタの第三弾は、サポート窓口にやってくる、売り場以上に過激で不思議なお客さんの話題だ。 検証や応対のプロであるはずのサポートスタッフが、思わず頭を抱えるのはどんな事例なのか。日経WinPC2005年2月号（現在は3月号を販売中）に掲載した記事から少し抜き出して、お伝えしよう。過去の記事と同じく、文中のカッコは、秋葉原のパーツショップの窓口や、メーカーおよび代理店の電話サポートの担当者のコメントだ。 お客さんの目の前で、正常品のHDDでも容量が正しく認識されないことを実演したが「全く納得してくれなかった」。日経WinPC読者にはおなじみのBIG DRIVE問題も、サポートの現場では、未だに問い合わせが多いのだという。こうした制限を知らずに、パーツの不調と勘違いするのはよくあることだ。しかしパーツが正常と分かっても、「とりあえず」と交換を強要するのはさすがに無理がある。 Windowsが使えないんだが、とお客さんから電話。電源を入れても黒い画面のままエラーが出るという。普通に考えたらHDD周りが怪しい。「インストールは無事に終わったんですよね？」と聞いたら「何それ」。なんとインストールが必要なことを理解していなかった。 「OfficeのCDは持ってるけど、これじゃだめ？」と続けるお客さんに「WindowsのCDを買ってください」。自作PCは単に組み立てるだけで使えると思っていたらしい。このお客さんは納得して電話を切ったそうだが、パーツと無関係な初歩的な問い合わせは、担当者を悩ませる。インターネット接続の設定や市販アプリケーションの操作など、明らかにパーツと無関係な質問は御法度だ。 自作歴は長い、今まで何台も作ってる、と詳しげなお客さんが、マザーボードを初期不良だと持ち込んだ。ビデオやメモリー、電源を変えてもBIOS画面が出ないという。「CPUは正常ですか？」と確認したら「ファンが動いてるから壊れてない」。黙って検証用の機材で組んだら、あっさり起動した。多分CPUが原因です。 ほとんどのマザーボードでは、CPUなしでも通電すればCPUファンが回る。このお客さんは、すぐに引き上げたそうだが、「いかに自分が詳しいかを言葉の端々ににじませる人ほど応対に時間がかかる」ことが多い。本当に詳しい人だと「余計なことは話さない。5分とたたずに受話器を置けます」（電話サポート担当者）。 |
[ 451] Web担当者Forum
[引用サイト] http://web-tan.forum.impressrd.jp/
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年齢層や性別によって「ティーン」「F1層」「M2層」のように分けるデモグラフィックターゲティングは、個人の趣味嗜好の多様化によって効果が下がってきている。 といわれているが、ネットの隆盛によって最近は年代によるターゲティングがまた再熱してきているようだ。また、ブログなどのCGMによって、年代と行動を紐づけるような動きも出てきている。 最近、ローカル検索に関して良い記事を出すことで人気が出ているブログ「グーグルマップとヤフーローカル検索」のマイク・ブルメンタル氏に、人々が想像するよりも、はるかに大きな市場である「ローカル市場」とローカル検索の現状について聞いてみた。 担当者を任命するにあたって選考基準にしたいというのです。また、「これを尋ねれば技術的な実力がわかる質問」も教えてほしいと加え、最後に「仮に適任者がいなければ何から教えていけばいいのでしょうか」とたたみかけます。 大変難しい質問であることを断った上でこう切り出しました。「教えるのであればホウレンソウ（報連相）を」 4月。新年度の始まりに「心得」恒例の勝手に連続企画「新社会人ウェブ担当者のための心得 報連相考察」をお届けします。 Webマーケティングガイドでは、モバイルインターネット調査会社のネットエイジアと共同調査のもと、携帯電話のメルマガに関する調査を行った。 携帯電話のメールは開封率は高いとよく言われる。確かにパソコンと比べると接触頻度も高く、何より常に身近にあるメディアである為、そのレスポンスが非常に早い事は理解できる。 ただ、最近では迷惑メールの増加により、ドメインやURLを指定して受信／受信拒否をする指定受信機能が普及してきており、企業からのメールマガジン（以下、メルマガ）が届かないケースも出てきている。 これはかなりすごいツールだ。残念ながらまだ英語でしか利用できないが、SEOもキーワード広告も含めた検索マーケティングを行う者にとって、まさに欲しかった切り口でデータを取得できる。 ウェブページからすべてを済ませられるようになったものの、価格構成や旅程の組み合わせなど複雑な場合は窓口での問い合わせ対応は必須だ。 国内格安航空券オンラインチケット予約センターなど、旅行業務を展開するSKYWEBは、オンライン店舗の窓口にウェブ電話を導入した。コスト面でのメリットはもちろん、導入してはじめてわかった、ウェブ電話ならではのメリットとは？ ウェブサイト制作、デジタルコンテンツ開発、映像、広告プロモーションなどを行うロフトワークは、ウェブサイト制作に携わるWeb担当者向けのセミナー「安く！早く！を実現するWebサイト制作の発注マニュアル解説セミナー」を4月24日に開催する。 同セミナーは、2007年11月に発行された弊紙『Web担当者現場のノウハウvol.9』の特集「安く！早く！を実現するサイト制作の発注マニュアル」に注目して開催されるもの。インターネット公開後、制作側と発注側の双方で話題を集めた特集について、筆者の1人であるロフトワーク自身がリアルな場で解説を行う。 さらに、「はじめてのRFP――発注時に意思疎通をスムーズにする提案依頼書の作り方」の筆者である、高橋宏祐氏も講師として参加。富士通のウェブマスターとして現場の最先端で活躍する高橋氏が、そのノウハウを伝える。 |
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